Успех SaaS-клиентов: 6 стратегий для снижения уровня оттока и развития бизнеса

Суть успеха клиента

Успех клиента - это предоставление всего того, что вы обещали клиенту (и даже больше), когда он покупал ваш продукт. Это означает, что вы должны помочь своим клиентам как можно быстрее извлечь пользу из вашего продукта и продолжать помогать им получать преимущества при взаимодействии с вашим продуктом.

Цель успеха клиента - услышать от своих клиентов: "Вау! Это намного лучше, чем я ожидал".

Именно поэтому необходимо проявлять инициативу, предлагая оптимальное решение проблемы еще до ее возникновения. Проще принять меры по предотвращению пожара, чем реагировать, когда он уже произошел.

Успех клиентов важен для каждой существующей компании, но особенно актуален он в SaaS-индустрии. Читайте далее, чтобы узнать, почему.

Почему успех клиента имеет значение в SaaS-индустрии

Пятнадцать лет назад компании, производящие программное обеспечение, продавали его по-другому, и у них были другие бизнес-модели. Заказчики платили деньги вперед, а затем сами решали, как с помощью этого продукта удовлетворить потребности своего бизнеса.

SaaS расшифровывается как "программное обеспечение как услуга". В основе SaaS лежит слово "сервис", которое означает, что это не разовая сделка, а постоянный опыт, предоставляющий клиентам ценность.

Чтобы быть прибыльным, владельцам SaaS необходимо заботиться о постоянном удовлетворении потребностей клиентов. SaaS-компании продают подписку, а значит, должны предоставлять неизменно ценную услугу на протяжении всего времени. В противном случае клиент может уйти и перестать платить.

Более того, SaaS-компании обычно следят за тем, как клиенты используют их услуги, и собирают отзывы. Если клиент покупает месячную подписку на ваш сервис, но практически не пользуется им, то вероятность того, что он вскоре откажется от него, очень высока.

Компании стремятся сделать все возможное, чтобы предотвратить возможные проблемы с обслуживанием и обеспечить наилучший опыт работы с SaaS для своих пользователей. Это делает успех клиента чрезвычайно важным для них.

Чтобы помочь вам применить успех клиента в вашем SaaS-бизнесе, мы подготовили шесть стратегий, которые стоит реализовать.

Стратегии успеха клиентов

Успех клиента - это не то, что требует сверхспособностей. Конечно, сделать его частью корпоративной культуры - процесс не одного дня, но если вы готовы придерживаться правильной стратегии и внести некоторые оперативные изменения в свою организацию, вы добьетесь успеха как для своих клиентов, так и для своего бизнеса.

Приведенные ниже стратегии могут помочь на разных этапах пути клиента.

Создайте положительное первое впечатление

В настоящее время мы можем получить доступ к огромному количеству информации всего за несколько кликов. Неудивительно, что люди предпочитают провести собственное исследование, прежде чем выбрать ту или иную услугу.
\r\nКак правило, прежде чем обратиться в вашу компанию, клиент уже многое знает о вас и предоставляемых вами услугах. Именно поэтому успех клиента должен начинаться еще до того, как пользователь подпишется на ваш продукт. В большинстве случаев первое знакомство начинается на вашем сайте.

Здесь в дело вступает дизайн. Задача дизайна - обеспечить чистый, простой и последовательный опыт для пользователей продукта. Как только посетитель попадает на ваш сайт, он должен с первого взгляда увидеть его ценность. Хороший веб-сайт должен сочетать в себе привлекательный внешний вид, актуальное содержание и последовательное взаимодействие с пользователем. Если вам не удастся произвести положительное первое впечатление, путешествие вашего клиента может на этом и остановиться.

Если вы хотите создать дизайн, говорящий о его ценности, вы должны хорошо знать своих клиентов. Узнайте, чем они отличаются друг от друга и что их объединяет. Поймите их боли и потребности и определите, как вы можете помочь своему клиенту. Другими словами, определите персоны пользователей.

Определение пользовательской персоны - первый шаг к реализации успеха клиента, поскольку это означает, что вам небезразличны потребности ваших клиентов.

Обучение клиентов

Несмотря на прекрасный веб-сайт, некоторые клиенты могут не доверять вам или сомневаться в том, что вы сможете им помочь. Некоторые из ваших потенциальных клиентов могут даже не знать, что у них есть проблема, которую может решить ваша SaaS.

Для того чтобы показать преимущества и завоевать доверие, необходимо просветить клиентов. Лучший способ сделать это - бесплатно предоставить полезную информацию о сфере, в которой вы работаете, о вашей компании и команде. Начните публиковать соответствующие посты в своем блоге, добавьте несколько видеоуроков по использованию вашего продукта, проведите интервью с экспертом в вашей отрасли и т.д.

Хорошим примером является Hubspot - облачная платформа для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Помимо десятков образовательных статей и исследований, у этой SaaS-компании есть целая образовательная платформа - Hubspot Academy.

Пользователь может выбрать бесплатный курс, посмотреть видеоуроки и узнать, как использовать инструменты Hubspot для различных типов компаний.

Обучение клиентов делает ваш сервис более удобным для пользователей. Это способствует успеху клиентов, поскольку уменьшает потенциальные препятствия, с которыми они могут столкнуться при использовании вашего сервиса.

Обучение команды

Если вы решили внедрить систему клиентского успеха, но не знаете, с чего начать, всегда начинайте с ваших сотрудников. Возможно, вы задаетесь вопросом, как создать команду по работе с клиентами. Помните, что каждый член вашей команды должен придерживаться выбранного направления и стремиться к повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Неважно, общается ли ваш клиент с представителем службы поддержки или отдела продаж, он должен получать одинаково качественное обслуживание.

Научите сотрудников быть внимательными слушателями и налаживать контакт с клиентами. Благодаря общению можно узнать множество способов сделать продукт лучше и понять, чего люди от него ждут.

Например, компания Process.st, платформа для управления процессами, ведет учет всех запросов о той или иной функции или сбое, поступающих в службу поддержки. Они анализируют полученные данные, чтобы понять основные проблемы клиентов. В результате Process.st быстрее и эффективнее удовлетворяет потребности своих клиентов. При этом команда разработчиков продукта может использовать эту информацию для того, чтобы подумать о возможном улучшении продукта, которое приведет к успеху клиента.

Приведенная выше информация кажется очень простой, но зачастую компании пренебрегают обучением команды. В результате сотрудники не имеют общей цели и не обладают достаточными знаниями об услуге, чтобы обеспечить надлежащее обслуживание клиентов. Чтобы впоследствии не столкнуться с проблемами удержания персонала, необходимо обучать команду SaaS-специалистов. Очень важно, чтобы каждый член команды был ориентирован на клиента.

Оптимизация процесса внедрения

Предположим, что ваш SaaS-клиент купил услугу и не может дождаться момента, когда начнет ее использовать. Поскольку продукт новый, у него возникнет множество вопросов при обучении работе с ним.

Чтобы сделать первое знакомство с SaaS простым и приятным, оптимизируйте процесс онбординга.

В первую очередь пользователи подписываются на ваш сервис. Куда их направить дальше? На панель управления или на страницу благодарности? Оба варианта могут запутать клиента в том, что делать дальше.

Это похоже на то, как если бы вы купили билет в галерею в кассе, а потом вам никто не сказал, куда идти и что за выставка сегодня проходит.

Даже в том случае, если ваша SaaS обладает высокой интуитивностью, после регистрации вы должны сразу же подсказать пользователям их дальнейшие действия.

Например, Google Drive предлагает посмотреть видеоролик, который поможет пользователю разобраться в программе. При этом очень важно, чтобы у пользователя была возможность пропустить его - так такой онбординг точно не вызовет раздражения у пользователей.

Далее не забудьте отправить приветственное письмо, содержащее дальнейшие действия, которые должен выполнить пользователь. Это поможет убедиться в том, что клиент вернется к вашему SaaS.

Помогите клиенту использовать ваш продукт в полной мере, обеспечив качественный онбординг.

Если вы оптимизировали онбординг, то вы на верном пути к успеху клиента, но все же со временем у пользователей может возникнуть больше вопросов, и тут на помощь приходит служба поддержки.

Под