SaaS Онбординг: Обучение, вовлечение и удержание клиентов

Как владелец продукта, вы можете прекрасно знать ценностное предложение своей SaaS. Но нет смысла в передовых функциональных возможностях и адаптированном пользовательском интерфейсе, если ваши клиенты с трудом понимают, какую пользу они могут извлечь из использования вашего продукта. Вот тут-то и пригодится SaaS онбординг. <\/p>

Итак, что же такое онбординг клиента? Зачем он нужен вашему SaaS? Какие типы онбординга лучше всего подойдут для вашего облачного сервиса? Давайте разберемся в этом вместе!<\/p>

Польза онбординга для вашего SaaS<\/h2>

Онбординг пользователей - это процесс, помогающий клиентам ознакомиться с функциями и основными преимуществами продукта и приводящий их к первому успеху в работе с вашим приложением.<\/p>

Согласно исследованиям Sixteen Ventures, клиент, не ощутивший ценности вашего сервиса при первом взаимодействии, перестанет пользоваться им в течение 30-90 дней. Поскольку большинство SaaS-компаний работают по модели ценообразования, основанной на подписке, удержание пользователей имеет решающее значение для их успеха и процветания.<\/p>

Первый опыт определяет, будет ли клиент продолжать пользоваться продуктом. Продуманный ввод в эксплуатацию, показывающий клиенту, что вы заботитесь о его успехе, поможет вам превратить случайных пользователей в постоянных клиентов, а постоянных клиентов - в сторонников бренда. <\/p>

Посмотрите, каких еще положительных результатов можно добиться, оптимизировав опыт первого взаимодействия с вашим приложением:<\/p>

• Устранение нерешительности принятия решений.<\/strong> SaaS-продукты обычно сложны, и когда клиент впервые открывает приложение, у него возникает ощущение, что он находится в кабине самолета с десятками кнопок и триггеров и не знает, с чего начать. Основная задача здесь - устранить трудности выбора и помочь пользователям сделать первый шаг. <\/li>
• Обучение и вовлечение пользователей.<\/strong> Согласно анализу Парето, примерно двадцать процентов вашей аудитории приходят в SaaS, имея опыт использования аналогичного сервиса, поэтому они легко поймут, как пользоваться вашим. Остальные 80% - это, как правило, неподготовленная аудитория, которую необходимо обучить и показать, какие преимущества она получит от использования вашего продукта. <\/li>
• Удержание.<\/strong> Пользователь, который научился пользоваться продуктом и извлекать из него пользу, скорее всего, продолжит его использовать.<\/li>
• Увеличение числа новых клиентов.<\/strong> Чем понятнее и эффективнее ваша услуга, тем больше вероятность того, что клиенты будут рекомендовать ее другим людям (больше клиентов - выше прибыль). По данным Edelman Trust Barometer, 84% лиц, принимающих решения в B2B, начинают процесс покупки с рекомендаций - это весомый аргумент в пользу работы над онбордингом.<\/li> <\/ul>

  С чего начать<\/h2>

  Клиенты приходят в ваш SaaS с определенной проблемой, и ваша задача - быстро показать им, как ваш сервис ее решит. Дело в том, что пользователям очень сложно увидеть результат во время пробного периода, поэтому задача онбординга- подвести клиента к моменту "ага" - моменту, когда он вдруг осознает, какую ценность имеет ваш продукт и зачем он ему нужен.<\/p>

  Далее мы вкратце расскажем о том, какие подготовительные мероприятия необходимо провести для создания эффективного процесса онбординга, который приведет клиента к осознанию ценности продукта. <\/p>

  • Проведите исследование пользователей, чтобы понять, кто ваши клиенты и каковы их потребности. На основе этой информации определите персоны покупателей.<\/li>
  • Определите, какую проблему пользователь хочет решить с помощью вашего продукта. Ваш продукт может по-разному удовлетворять потребности конкретных персон покупателей. Онбординг должен найти подход к каждой из них.<\/li>
  • Определите функции вашего SaaS, которые будут решать проблемы пользователей. Клиент должен попробовать эти функции в первую очередь, а не узнавать все обо всем продукте сразу. <\/li>
  • Устраните лишние шаги и сократите путь к ценности. После того как вы определили, какие функции принесут ценность клиенту, постарайтесь найти кратчайший путь к ней. Процесс знакомства с приложением может отличаться в зависимости от сегмента пользователей и конкретных сценариев использования.<\/li>
  • Привяжите первый опыт к ценности. Если правильно расставить акценты и время от времени напоминать пользователю о том, какую ценность он получит от использования вашей SaaS, это добавит мотивации для прохождения сложных и утомительных этапов первого опыта. Идеальный онбординг - это тот, который легко и плавно подводит клиента к ценности.<\/li> <\/ul>

    После того как вы провели всю подготовительную работу, пора приступать к самому процессу.<\/p>

    <\/p>

    7 типов онбординга пользователей<\/h2>

    Онбординг - это процесс, требующий постоянного тестирования и совершенствования, поэтому существует множество методов его реализации. Со временем SaaS-компании могут менять и комбинировать различные способы знакомства пользователей с приложением, выбирая наиболее эффективные для них варианты.<\/p>

    Примечание! Независимо от того, какой способ вы выберете, необходимо предоставить пользователям возможность закрыть или пропустить обучение и продолжить работу с самим продуктом. В противном случае онбординг может вызвать раздражение и отторжение.<\/p>

    Вот несколько наиболее распространенных типов:<\/p>

    Экскурсия по продукту<\/h2>

    Этот тип онбординга характерен для многих SaaS-компаний. Его основная цель - познакомить пользователя с новым продуктом и дать ему четкое представление о том, как начать взаимодействие с программой.<\/p>

    После регистрации клиент просматривает краткие инструкции по использованию различных функций приложения.<\/p>

    Преимущества:<\/strong><\/p>

    • Вы можете быстро донести до пользователя всю важную информацию.<\/li>
    • Это простой и понятный метод<\/li>
    • Не требует больших затрат на разработку<\/li> <\/ul>

      Недостатки:<\/strong><\/p>

      • Предоставляет пользователю слишком много информации за один раз, поэтому велика вероятность того, что он быстро забудет значительную часть этого обучения<\/li>
      • Иногда может предоставить пользователю очевидную информацию<\/li> <\/ul>

        Правильное использование белого пространства плюс короткая и понятная копия подталкивают пользователей к совершению первого действия (добавление нового клиента, импорт данных о клиенте и т.д.).<\/p>

        Сегментированный онбординг<\/h2>

        Этот метод позволяет создать не универсальный экран онбординга, а персонализированный опыт для разных типов клиентов в зависимости от их потребностей и целей. Сегментированный тип предлагает пользователю выбрать свою цель\/предпочтения, и на основе этого выбора приложение показывает дальнейшие инструкции. <\/p>

        Сегментация - отличный выбор для SaaS-продуктов, которые имеют широкий набор функций и работают с различными сценариями использования. <\/p>

        Преимущества:<\/strong><\/p>

        • Позволяет сделать интерфейс действительно удобным для каждой персоны покупателя<\/li> <\/ul>

          Недостатки:<\/strong><\/p>

          • Требует тщательного изучения клиентов<\/li>
          • Требуется больше времени и усилий на внедрение<\/li> <\/ul>

            Приветственные письма<\/h2>

            Отправка приветственного письма - это традиционный способ познакомить клиентов с продуктом и рассказать им о том, какую пользу они получат от вашей SaaS. Этот тип онбординга может обучить пользователя, мотивировать его и помочь глубже погрузиться в то, как правильно начать использовать ваше приложение. <\/p>

            В целом email-маркетинг является одним из эффективных способов провести клиента по пути SaaS-пользователя. <\/p>

            Преимущества:<\/strong><\/p>

            • Пользователи проверяют свой почтовый ящик чаще, чем сервис, на который они только что подписались;<\/li>
            • Не нужно перегружать интерфейс продукта всплывающими окнами.<\/li> <\/ul>

              Недостатки:<\/strong><\/p>

              • Пользователю сложнее применить знания на практике, если он видит их в письме, а не на экране сайта;<\/li>
              • Есть риск, что письмо затеряется в многочисленном спаме и клиент его не заметит <\/li> <\/ul>

                <\/p>

                Видеоинструкции<\/h2>

                Этот вид онбординга заменяет традиционные экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, завершивший регистрацию, просматривает видеоролик, в котором можно поблагодарить его за выбор и кратко рассказать о функциональности сервиса.<\/p>

                Преимущества:<\/strong><\/p>

                • Более увлекательно, чем традиционные текстовые форматы<\/li>
                • Рассказывать обо всем быстрее и доступнее<\/li>
                • Видеоролик легко сделать запоминающимся<\/li> <\/ul>

                  Недостатки:<\/strong><\/p>

                  • Требует серьезной подготовки<\/li>
                  • При плохом интернет-соединении впечатление может быть смазанным<\/li> <\/ul>

                    Подсказки<\/h2>

                    Задача онбординга - рассказать пользователю, что нужно сделать в приложении, чтобы получить определенный результат. И всплывающие подсказки отлично справляются с этой задачей.<\/p>

                    Вы обращаете внимание клиента на определенные кнопки\/иконки, и посетитель видит всплывающие окна с кратким описанием их функциональности. То есть посетитель получает подсказку именно в тот момент, когда она ему необходима.<\/p>

                    Преимущества:<\/strong><\/p>

                    • Пользователям нравятся всплывающие подсказки, поскольку они появляются в нужный момент<\/li>
                    • Легко внедряются в интерфейс<\/li> <\/ul>

                      Недостатки:<\/strong><\/p>

                      • Если они предоставляют клиентам очевидную информацию, то могут раздражать.<\/li> <\/ul>

                        Демоверсии<\/h2>

                        Демо-версия продукта знакомит новых пользователей с интерфейсом программы и показывает посетителю пример использования приложения. Такой онбординг эффективен, поскольку позволяет быстро продемонстрировать все преимущества вашего SaaS в одном месте.<\/p>

                        Преимущества:<\/strong><\/p>

                        • Идеально вписывается в интерфейс, поскольку состоит из тех же элементов<\/li>
                        • Быстро демонстрирует результат использования вашего приложения<\/li>
                        • Подходит для тех, кто предпочитает визуальное обучение<\/li> <\/ul>

                          Недостатки:<\/strong><\/p>

                          • Для сложных продуктов невозможно показать все в одной демонстрации, поэтому необходимо расставить приоритеты и выделить только основные возможности<\/li> <\/ul>

                            Геймификация<\/h2>

                            Пользователи любят игры. Так почему бы не использовать этот механизм привыкания, которым обладают игры, в процессе онбординга? Суть этого метода заключается в следующем: за выполнение определенных действий посетитель получает вознаграждение - бонусы, определенный статус или другие виртуальные блага. Одновременно с получением вознаграждений пользователи учатся получать ценность от вашего продукта. <\/p>

                            Преимущества:<\/strong><\/p>

                            • Высокий уровень мотивации и вовлеченности пользователей<\/li>
                            • Побуждает пользователя вернуться и задержаться.<\/li> <\/ul>

                              Недостатки:<\/strong><\/p>

                              • Требует очень тщательной подготовки<\/li>
                              • Для реализации требуется солидный бюджет <\/li> <\/ul>

                                Метрики<\/h2>

                                После того как вы провели все необходимые подготовительные работы и внедрили онбординг в SaaS, настало время оценить его. Важно постоянно отслеживать взаимодействие аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.<\/p>

                                Для этого можно использовать следующие метрики:<\/p>

                                • Метрики вовлеченности пользователей. <\/strong>Выяснение того, как часто люди используют ваш продукт, сколько времени они тратят на его использование в течение одной сессии, какие функции клиенты используют чаще всего и другие показатели вовлеченности пользователей помогут вам оптимизировать процесс онбординга. <\/li>
                                • Коэффициент оттока.<\/strong> Коэффициент оттока - это количество клиентов, которые прекратили использование SaaS по какой-либо причине. Отслеживайте, как меняется показатель оттока при любых изменениях в продукте и процессе онбординга. Возможно, с помощью онбординга вы сможете снизить отток клиентов, которые не поняли, как пользоваться SaaS.<\/li>
                                • Стоимость жизненного цикла<\/strong> (LTV). Это важный показатель, позволяющий рассчитать прибыль, которую вы получаете за все время работы с клиентом. Качественный онбординг позволяет продлить время работы клиента с вашим сервисом и тем самым благоприятно повлиять на LTV.<\/li>
                                • Удержание.<\/strong> Эта метрика поможет вам определить причины ухода клиентов. Например, если вы теряете большинство пользователей в первые дни после регистрации, вы можете улучшить свои приветственные сообщения, чтобы мотивировать пользователей начать пользоваться сервисом.<\/li> <\/ul>

                                  Важно помнить, что на все эти показатели, кроме онбординга, влияет множество факторов, но успешный первый опыт повышает успешность вашего SaaS.<\/p>

                                  Подведем итоги <\/h2>

                                  Идеальный онбординг незаметен для пользователя. Он органично дополняет страницу, помогая преодолеть узкие места и появляясь именно там, где это необходимо пользователю. Мы надеемся, что к этому моменту у вас уже есть представление о том, как организовать онбординг так, чтобы он помогал вовлекать и удерживать клиентов.<\/p>

                                  И, наконец, помните, что чем лучше и качественнее процесс онбординга, тем счастливее ваш клиент. А счастливый клиент в SaaS-индустрии, в свою очередь, означает более высокую пожизненную ценность, а значит, и более высокий доход.<\/p>