Хорошее, плохое и ужасное: История о дизайне и трении

Как и большинство вещей в этом мире, UX-дизайн не бывает черно-белым. Иногда трение просто замедляет работу пользователей, но в некоторых случаях оно выполняет важную функцию, например, предотвращает ошибки. Каким образом? Тем, что делает процесс совершения ошибок более длительным и трудным.

История трения UX

"Трение UX" звучит как передовая концепция UX, но "хорошее" трение существует уже давно. Примером может служить легендарное "Вы уверены, что хотите удалить этот файл". Или сообщение "Соглашение и условия", которое не позволяет нажать кнопку "Согласен", даже не взглянув на него (что мы все и делаем).

Эффект трения проявляется во многих ситуациях, не связанных с пользовательскими интерфейсами. Например, популярная в 90-е годы инди-рок-группа The Haven писала в своем райдере, что перед выступлением им нужен пакетик M&M's, но все коричневые конфеты должны быть вынуты. Если условие не будет выполнено, они могут отменить концерт.

Почему они это делают? Потому что они могут, подумаете вы. Рок-звезды могут позволить себе быть требовательными и неприятными, так почему бы и нет? Но у такого бессмысленного (на первый взгляд) поступка есть вполне практическая причина.

Целью этого странного требования к райдеру было выявление недостаточно внимательных и профессиональных организаторов мероприятий. Логика была такова: если организаторы не позаботились о M&Ms, то, скорее всего, они также не прочитали серьезные части райдера, касающиеся технических требований. Такая небрежность может привести к техническим проблемам и даже к небезопасным ситуациям.

Это особенно важно при проектировании опасных объектов, таких как оружие или атомные станции. Здесь трение спасает людей от фатальных ошибок.

Но давайте вернемся к истории возникновения термина "трение в дизайне", или UX friction. Итак, мы не можем найти того, кто первым его использовал, но мы знаем, кто нашел для него хорошее название.

Джоэл Марш (Joel Marsh) - UX-дизайнер, основатель компании Peekerton и автор книги "UX для начинающих". В своей книге он писал об Anti-UX, и никто не обращал на это внимания, пока он не опубликовал ее в Twitter. Люди начали комментировать, что антиUX - не лучшее название, и предлагали называть его соответствующим трением. Он решил, что такое название менее спорно, и мы можем с этим согласиться.

Создание ценности путем ожидания

Когда вам хочется потратить тысячи долларов на сумку или ужин, нужно... подождать. Например, ужин в модном ресторане в вашем районе обойдется вам в сто долларов, и вы можете заказать столик мгновенно. Однако, чтобы получить столик в ресторане Мишлен в Модене (Италия), удостоенном высшей звезды, нельзя просто прийти и забронировать место. Вы оставляете заявку, затем терпеливо ждете, пока ресторан решит, соглашаться вам или нет, а затем ждете еще несколько месяцев, пока не освободится столик.

Почему люди, потратившие тысячу долларов, вынуждены ждать больше, чем те, кто потратил сто или десять долларов? Потому что они чувствуют себя более особенными, зная, что этот опыт настолько эксклюзивен, и ожидая его.

Хотя результаты очень разные, и в роскошных ресторанах, и в не очень роскошных цифровых продуктах используется один и тот же эффект: иногда время ожидания увеличивает ценность.

В UX-дизайне искусственное "время ожидания" добавляется для создания трудовой иллюзии. Этот психологический эффект используется для получения большего доверия со стороны пользователей. Одним из первых этот трюк применил сервис бронирования авиабилетов Kayak. После ввода всех данных и нажатия кнопки "поиск" Kayak не сразу выдает результаты. Вместо этого появляется сообщение о том, что сайт находится в процессе проверки многих источников, чтобы найти наилучшее для вас соединение. Несмотря на то, что это не занимает много времени, сообщение создает у пользователей ощущение, что "проделана большая работа". Таким образом, они больше ценили услугу.

Многие другие сервисы бронирования скопировали эту идею, и теперь мы к ней привыкли.

Как определить, где необходимо трение дизайна?

Для этого, конечно же, необходимо провести тщательное UX-исследование. Прежде всего, выявить наиболее распространенные ошибки. Методы UX-исследований, которые будут полезны:

Глубокие интервью с пользователями
Наблюдение за пользователями
Тестирование удобства использования
Отслеживание мыши\/щелчков
Опросы
И так далее...

Далее подумайте, как можно усложнить пользовательский поток, который приводит к ошибке.

Это могут быть:

Классическое всплывающее окно "Вы уверены?"
Сделать кнопку не акцентной, а нейтрального серого цвета
Скрытие кнопки
Скрыть кнопку еще дальше...

Но, конечно, этот список не является исчерпывающим. Кто знает, может быть, вы придумаете что-то новое?

Альтернативой UX-трения может стать опция "отмена". Это и кнопка "отменить", и старая добрая корзина, которая удаляет файлы через 30 дней (это такая базовая вещь в ОС, но почему-то не является опцией по умолчанию в веб-приложениях).

Опция отмены как пример трения UX

Ладно, с предотвращением ошибок все понятно, а как насчет других типов трения в дизайне? Зачастую они не являются "существенными", и даже если проблема серьезная, ее не так-то просто обнаружить.

Действительно ли пользователям нужен этот знак "загрузка" на вашем сайте? Не уверен. Даже A\/B-тестирование не всегда помогает. В большинстве случаев все зависит от опыта UX-дизайнера и знания общих закономерностей.

Уместное трение против неуместного трения

Давайте определим основные типы уместного трения UX по целям:

Предотвращение ошибок
Повышение воспринимаемой ценности

Эти два типа трения являются более сложными, как описано выше, но есть еще два типа, которые мы хотели бы обсудить более подробно.

Развлечение пользователей во время ожидания

Развлечение пользователей - это цель другого рода. Она появляется в тех местах, где уже присутствует трение (ожидание). Она заставляет пользователей узнать что-то новое или улыбнуться. В то же время это может продлить время ожидания и отвлечь их, но общий пользовательский опыт улучшается за счет положительных эмоций и ощущения личного контакта.

Например, Duolingo предлагает небольшие остроумные цитаты или интересные факты при загрузке следующего урока, так что пользователи чувствуют, что их развлекают, и не замечают трения.

Знакомство пользователей с продуктом

Здесь используются все те всплывающие подсказки и контекстный onboarding, которые очень распространены в настоящее время. Эти подсказки привлекают внимание, создают трение, и опытных пользователей они могут раздражать. С другой стороны, людям, которые впервые открывают приложение, такое трение будет полезно, поскольку оно знакомит их с продуктом.

Например, для MVP продукта, связанного с наукой о данных, мы разработали небольшой онбординг в виде прогулки, которая поможет пользователям начать работу. Мы использовали всплывающие сообщения, которые вовлекают пользователей. Когда вы просите пользователей совершить действие, а не просто показываете, как работает приложение, они быстрее учатся.

Проектирование трения при входе пользователей SaaS в систему

Онбординг, разработанный нами для компании Great Power Influence
Важно сделать прохождение как можно более коротким. Пользователи часто расстраиваются из-за длинных последовательностей онбординга, которые нельзя пропустить. Поэтому мы добавили цифры для каждого всплывающего окна, чтобы пользователи знали, сколько им осталось до конца.

В каждом из этих случаев необходимо определенное количество трения. Слишком сильное трение разрушает пользовательский опыт. Итак, когда трение вредно?

Когда трение возникает на основных этапах достижения целей пользователя, таких как регистрация, завершение покупки и т.д.
Когда навигация\/поиск\/фильтрация спроектированы неправильно, поэтому на поиск важной информации, например, службы поддержки клиентов или электронной почты, уходит целая вечность.
Когда пользовательский поток чрезмерно усложнен и вызывает слишком много ошибок.
Когда люди тратят больше времени, чем ожидают, и раздражаются (например, полосы загрузки и круги ожидания, которые занимают слишком много времени и раздражают пользователей).
Когда продукт становится слишком назойливым, пытаясь привлечь внимание пользователя (всплывающие окна появляются каждый раз, когда вы открываете страницу, а "отписка" занимает больше времени, чем внесение адреса электронной почты в черный список).

И, что еще интереснее, существуют случаи "уродливого трения", когда трение "плохо" с точки зрения пользователя, но помогает достичь некоторых бизнес-целей. Например, сайты, на которых очень сложно связаться с сотрудниками службы поддержки. Пользователям это может не нравиться, но с точки зрения бизнеса это помогает им минимизировать количество обращений в службу поддержки (а в некоторых случаях и количество клиентов...).

Трение в пользовательском интерфейсе

Чтобы не допустить такой ошибки и не вызвать впоследствии стресс, мы спрятали функцию "Удалить" за меню с тремя точками. Это немного удлиняет процесс, поскольку пользователю приходится искать ее и нажимать дважды, а не один раз. Это и есть уместное трение.

Чему учит нас трение в дизайне?

Трение - это не всегда хорошо или плохо. Оно может быть уместным, может раздражать, может быть ненужным, а может быть необходимым. Ситуация - это то, что делает трение хорошим, плохим или уродливым.

Главный урок: пользователи не идеальны, и при проектировании мы должны помнить об этом. Мы не можем работать только с успехом, мы должны думать об ошибках и несовершенствах. Ведь наш дизайн не должен быть "идеальным" для дизайнеров, он должен быть удобным в первую очередь для пользователей.

Если вы чувствуете, что ваш продукт не вписывается в общепринятые шаблоны дизайна, и вам нужна помощь специалиста, обращайтесь к нам - мы будем рады вам помочь.