Сила UX: примеры того, как UX-дизайн может решать бизнес-задачи

Успех любого цифрового решения, от небольшого нишевого приложения до платформы, обслуживающей миллионы людей, зависит от того, насколько хорошо оно удовлетворяет потребности пользователей. А эти потребности зачастую не так очевидны, как может показаться. Например, непонятная кнопка меню или избыточный элемент интерфейса могут вызвать у пользователей трение, замешательство или когнитивную перегрузку. В конечном итоге такие недостатки дизайна могут привести к снижению наиболее важных бизнес-показателей. 

Важность UX-дизайна для бизнеса

Как мы уже говорили, UX-дизайн влияет на бизнес-показатели. Но каким образом? Подробнее об этом мы поговорим чуть позже, а пока скажем, что дизайн влияет на чувства пользователей по отношению к вашему продукту - радует он их или расстраивает. Ощущения пользователей, в свою очередь, влияют на то, как ваш продукт работает с точки зрения бизнеса. Если какой-то аспект вашего продукта работает не очень хорошо, то причина, скорее всего, кроется где-то в пользовательском опыте. 

Исходя из этого, давайте разберемся, почему UX так эффективен при решении различных бизнес-задач.  

UX учитывает психологию пользователей

Взаимодействуя с продуктом, люди воспринимают его на разных уровнях. Даже если приложение или платформа кажется полностью соответствующей их целям, они могут испытывать трудности при ее использовании. Одна из ключевых ролей UX-дизайна заключается в том, чтобы справиться с когнитивными предубеждениями и учесть все аспекты пользовательского опыта. Это позволяет избежать компонентов, которые могут привести к когнитивной перегрузке или недостаточной доступности. Для достижения этой цели дизайнеры глубоко погружаются в особенности аудитории и находят способ обеспечить максимально релевантное путешествие пользователя. 

UX опирается на данные

UX-решения основываются на результатах качественных и количественных исследований, а не на теориях и предположениях. Благодаря комплексным исследованиям пользователей команда разработчиков изучает потребности аудитории и специфику рынка. Интервью с пользователями, полевые исследования, A/B-тестирование и другие методики позволяют дизайнерам выявлять и анализировать многочисленные аспекты взаимодействия пользователя с продуктом. 

UX напрямую влияет на бизнес-показатели

UX-проектирование напрямую влияет на показатели, которые являются ключевыми для успеха SaaS-бизнеса. Это, например, коэффициент конверсии, стоимость приобретения клиента (CAC), пожизненная стоимость клиента (CLV), чистый показатель эффективности (NPS), коэффициент оттока и многие другие. Благодаря правильным UX-решениям компания может повысить ценность продукта для клиентов, побудить их рекомендовать услугу или платформу, а также преодолеть отток клиентов. 

Таким образом, окупаемость инвестиций в UX становится поистине выдающейся. По данным исследования Forrester, каждый доллар, вложенный в UX, может принести бизнесу до 100 долларов, а коэффициент конверсии благодаря правильным UI/UX-решениям может увеличиться на 400%. 

UX упрощает сложные вещи

Описанные выше преимущества UX-дизайна - это лишь верхушка айсберга. Самые сложные цифровые продукты опираются на дизайн пользовательского опыта, чтобы сделать свои решения доступными для пользователей. Например, платформа для проведения тендеров на грузоперевозки, которая связывает грузоотправителей и перевозчиков через RFI, - это решение для логистической отрасли. Звучит сложновато?

А теперь давайте поговорим о нескольких наиболее распространенных проблемах, которые компании могут преодолеть с помощью соответствующих UX-решений. 

Проблемы бизнеса, которые можно решить с помощью UX

Перечисленные ниже проблемы очень характерны для современных цифровых продуктов. Вот как бизнес может решить их с помощью UX-дизайна. 

1. Низкий уровень конверсии

Коэффициент конверсии - один из важнейших показателей для SaaS-компаний. И многие из них пытаются найти правильное решение для конвертации большего числа пользователей бесплатных пробных версий в платных подписчиков. Даже если идея, лежащая в основе приложения или платформы, великолепна, поначалу она может казаться размытой, поэтому новички часто не понимают ценности продукта и покидают его. Кроме того, людям может понадобиться помощь в изучении того, как все это работает и как этим пользоваться. 

Решить эту проблему поможет хороший опыт онбординга. UX-дизайнеры используют различные методы и тактики, чтобы определить, как можно раньше познакомить потенциальных клиентов с продуктом, объяснить его основные особенности и донести до них его ценность. Как правило, дизайнеры обращаются к определенным шаблонам UX onboarding. При правильной реализации эти приемы устраняют трения в начале пути пользователя и позволяют компании превратить посетителей в клиентов. 

2. Нечеткое позиционирование продукта

Когда потенциальный клиент заходит на целевую страницу или впервые запускает приложение, ему необходимо получить ответы на два основных вопроса:

• Где я нахожусь?
• Что мне делать дальше?

Если ваш продукт не отвечает на эти вопросы сразу, посетитель, скорее всего, покинет его навсегда. И это еще одна проблема, которую можно решить с помощью UX. 

Здесь следует вернуться к основным психологическим потребностям пользователей. Одной из наиболее распространенных ошибок, приводящих к потере доверия клиентов и увеличению оттока, является эффект двусмысленности. Это когнитивное предубеждение приводит людей в замешательство, поскольку они не понимают, где они находятся и что должны делать. В результате им проще уйти, чем продолжать искать ответы. 

UX решает эту проблему, мгновенно и четко отвечая на эти два важнейших вопроса. Этого эффекта можно достичь с помощью читабельности UX, минималистичного и интуитивно понятного интерфейса, плавной навигации и четких кнопок призыва к действию. Кроме того, простота дизайна часто основывается на последовательном расположении контента и полезных визуальных подсказках (пиктограммы, контрастные цвета, четкая архитектура интерфейса и т.д.). 

3. Несоответствие компонентов продукта

Для успешной SaaS-компании жизненно важен постоянный рост, а также постепенное изменение требований к дизайну. В какой-то момент вы можете заметить, что ваши цифровые продукты, целевые страницы, веб-сайты и даже каналы социальных сетей противоречивы и не соответствуют друг другу по многим параметрам. Поначалу эта проблема может не казаться критичной, но со временем такая несогласованность может запутать пользователей и сделать дизайн вашего продукта не соответствующим текущим бизнес-задачам. 

Но какие преимущества дает UX-дизайн в такой ситуации? Давайте посмотрим на это поближе. 

После проведения комплексного UX-аудита, выявляющего недостатки и несоответствия во всех компонентах продукта, дизайнеры могут помочь вам найти наиболее подходящие решения в зависимости от конкретного случая. Помимо обеспечения большей согласованности, изменения в дизайне оказывают непосредственное влияние на восприятие продукта клиентами. Любой элемент приложения или веб-сайта, от цвета кнопки до стиля изображения и размера шрифта, может полностью изменить внешний вид и восприятие вашего продукта. 

4. Отсутствие кастомизации и персонализации

Персонализация - это техника, ориентированная на результат, которая позволяет компаниям создавать в цифровых продуктах более релевантный опыт, направленный на удовлетворение индивидуальных потребностей пользователей. Персонализация, в свою очередь, предоставляет пользователям больше свободы и контроля над интерфейсами при взаимодействии с приложениями или платформами. Оба метода позволяют предоставлять контент, который люди стремятся получить, обеспечивать полезные рекомендации, основанные на личных предпочтениях клиентов, и повышать доверие аудитории к бренду. Как отмечается в исследовании McKinsey, персонализация решений увеличивает выручку почти на 40%. 

Однако персонализация и кастомизация должны применяться с умом. В противном случае эти мощные технологии могут превратиться в обузу для конечных пользователей, что приведет к еще большим проблемам в бизнесе. Задача UX-дизайна здесь состоит в том, чтобы обеспечить правильный баланс и убедиться, что персонализированный контент не становится скучным, избыточным или бесполезным. 

5. Нерелевантные данные и сведения

Каждая компания использует различные инструменты для сбора данных об ожиданиях клиентов и эффективности продукта. Однако таких решений, как Google Analytics, часто бывает недостаточно, чтобы получить четкое представление о том, с какими проблемами сталкиваются конечные пользователи при работе с вашим приложением. Как следствие, у вас может отсутствовать понимание целевой аудитории и ее текущих потребностей. Чтобы восполнить эти пробелы, можно обратиться к детальному UX-исследованию. 

‍UX-дизайнеры используют различные методики для получения более подробной информации о клиентах, включая интервью с пользователями и полевые исследования. Например, A/B-тестирование позволяет решить множество бизнес-задач. Учитывая наиболее важные показатели, вы можете проводить такие тесты, основываясь на гипотезах команды разработчиков относительно возможных улучшений. Целевые пользователи выберут то, что им больше нравится, что позволит вам собрать полезную обратную связь и сохранить актуальность ваших решений в соответствии с текущими требованиями бизнеса.    

Теперь, когда вы знаете, почему UX-дизайн важен для устранения различных бизнес-проблем, давайте рассмотрим несколько реальных примеров. 

Пример UX-решений, который помог решить бизнес-задачи

Приведенные ниже примеры доказывают, что правильный выбор UX-решения может спасти положение SaaS-компаний и их клиентов. Хотя каждая из этих проблем имеет свою причину и характер, обе они были решены благодаря правильным решениям, принятым командами разработчиков продуктов.

Netflix: парадокс выбора

Все мы знаем, что Netflix - король в мире потокового мультимедиа. Однако это не означает, что не существует проблем, влияющих на пользовательский опыт подписчиков Netflix. 

Проблема: Согласно последним сообщениям, одной из наиболее серьезных проблем, с которой сталкиваются миллионы пользователей Netflix, является парадокс выбора. Эта проблема возникает, когда у человека есть слишком много вариантов для выбора. В результате человек тратит слишком много времени на то, чтобы принять правильное решение. В случае с Netflix парадокс выбора стал серьезной проблемой.

Поскольку эта потоковая платформа предлагает тысячи фильмов и сериалов на выбор, пользователи часто испытывают стресс, тратя время на поиск того, что они хотели бы посмотреть.

UX-решения: Netflix потратила много денег и усилий на решение проблемы парадокса выбора. Они провели множество опросов и протестировали различные решения, чтобы обеспечить более эффективные персонализированные рекомендации и помочь пользователям тратить меньше времени на просмотр. 

Вот несколько потенциальных UX-решений, которые могут решить эту бизнес-задачу, стоящую перед Netflix и многими другими подобными медиасервисами, работающими по подписке. 

1. Функция Shuffle Play. Многие зрители ценят сервисы, которые начинают воспроизводить случайный эпизод фильма или телепередачи, как только они его включат. Этот прием позволяет занятым пользователям сэкономить время при выборе из десятков вариантов. 
2. Усовершенствованная персонализация. Такие сервисы, как Netflix, постоянно совершенствуют свой подход к персонализации контента. Рекомендации фильмов основаны на предыдущем выборе пользователей, что делает их более персонализированными. 
3. Рекомендации на основе отзывов. Рейтинговые системы схожи с эффектом "из уст в уста", поскольку отзывы других пользователей (даже если это не полный обзор, а количество звезд, оценивающих определенный контент) играют решающую роль в принятии решений. 

Заключение

Когда клиенты взаимодействуют с цифровым продуктом, каждая точка их пути имеет значение. Именно поэтому UX очень важен для бизнеса. Если люди испытывают замешательство, разочарование или отсутствие концентрации, то проблема, скорее всего, кроется где-то в дизайне продукта. Именно здесь вам и понадобятся услуги UI/UX-дизайна. 

См. также: Разработка ПО, Жизненный цикл разработки программного обеспечения, практическое руководство.