Что такое ментальная модель? Использование лучшего пользовательского опыта

То, как мы ориентируемся в мире и извлекаем из него смысл, напрямую связано с нашей способностью разбивать сложные понятия и ситуации на более простые. Это вкратце описывает, что такое ментальная модель. Помимо этого, ментальные модели также влияют на то, как мы рассуждаем и структурируем информацию.

В процессе принятия решений чем больше ментальных моделей у вас под рукой, тем выше вероятность принятия менее предвзятых и более качественных решений.

Ментальная модель как рычаг для улучшения пользовательского опыта

Хотя ментальные модели несовершенны, они полезны. Они создают основу, которая помогает людям понять жизнь, направляет восприятие и поведение, а также выступает в качестве инструмента мышления, помогающего нам решать проблемы. 

Люди ежедневно пользуются приложениями и веб-сайтами и привыкли ожидать, что определенные приложения и веб-сайты будут вести себя определенным образом. Пользователи приходят на ваш сайт с предвзятым мнением о том, как он должен работать и функционировать, и очень важно, чтобы вы спланировали ожидаемый пользовательский опыт (UX). Если ваши пользователи запутаются, найдут ваш сайт или приложение сложным в использовании, они уйдут в другое место и никогда не вернутся.   

Разрабатываете ли вы новое приложение или переделываете сайт, UX и юзабилити должны быть на первом месте в вашем дизайне. Это эмоциональный результат после использования вашего сайта или приложения. UX также является результатом пользовательского интерфейса (UI) и общего удобства использования. Подробнее о различиях между UX, UI и юзабилити вы можете узнать здесь. 

Хотя это и заманчиво, не стоит изобретать велосипед. Согласно закону Якоба о пользовательском опыте в Интернете, "пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах". Это означает, что пользователи предпочитают, чтобы ваш сайт работал так же, как и все остальные сайты, которые они уже знают. Разрабатывайте шаблоны, к которым привыкли пользователи". 

Другими словами, у ваших пользователей уже есть ожидания - ментальные модели - относительно того, как должен работать сайт или приложение. UX-дизайнеры могут использовать эти предубеждения в качестве коротких путей при создании пользовательского интерфейса. Когда дизайнерам не нужно прорабатывать решения, они могут сосредоточиться на оптимизации деталей, чтобы обеспечить более мягкий UX.

Чтобы проникнуть в сознание пользователя и понять, как он думает и ведет себя при взаимодействии с новым продуктом, вам придется использовать различные инструменты. 

Сложность заключается в том, что ментальные модели могут создавать неполный образ, не содержать фактов или основываться на интуитивном восприятии, а не на данных.

Определение существующих ментальных моделей пользователя

Дизайнеры могут использовать ментальные модели для разработки приложений и веб-сайтов, чтобы передать функцию через форму. Но прежде чем это сделать, дизайнеры и исследователи должны понять существующие ментальные модели пользователя. Ментальная модель дизайнера может не совпадать с ментальной моделью пользователя. Это означает, что дизайнеры должны найти способы понять ментальную модель пользователя, что можно сделать несколькими способами:

Закон Якоба

Как мы уже говорили, закон Якоба - это концепция, согласно которой, поскольку пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах, они будут ожидать, что ваш сайт будет функционировать так же, как и те, которые они уже посещали. Чтобы ваше приложение или веб-сайт достигли этой цели, дизайнеры должны разрабатывать шаблоны, или ментальные модели, с которыми пользователи уже знакомы.

Сортировка карточек

Упражнения по сортировке карточек могут быть полезны для определения того, как пользователи распределяют информацию по категориям в дизайне вашего сайта или приложения. UX-дизайнеры и исследователи также могут задавать вопросы о группировке категорий, чтобы лучше понять ментальную модель пользователя. Варианты сортировки карточек включают:

• Закрытый - пользователям предлагаются категории, которые были определены до начала упражнения.
• Открытый - пользователям поручается распределить элементы по группам, которые кажутся им наиболее подходящими, они могут сами придумывать категории и названия.  
• Гибридная - пользователи работают с заранее созданными категориями, но могут добавлять дополнительные категории, если считают, что они необходимы. 

Оценка того, что необходимо оптимизировать

• На один уровень выше

Важно, чтобы весь процесс UX-дизайна отличался высокой гибкостью, начиная со спринт-уровня или низкоуровневого UX-дизайна, где основное внимание уделяется минимальному тестированию юзабилити или проверке клиентов, и заканчивая инженерным уровнем (где инженеры также вовлекаются в работу над UX), а затем UX на уровне функций, где ведущие дизайнеры подключаются к другим отделам, чтобы разработать продукт на основе исследований пользователей и наблюдений за продуктом. Формирование отношений с другими отделами, например, переведет ваш дизайн с низкого уровня на функциональный. 

• Теория ограничений

Наряду с техническими и бизнес-ограничениями, ограничения UX-дизайна могут либо стоять на пути инноваций в продукте или услуге, либо способствовать им. 

С точки зрения UX, эти ограничения помогают пользователям не совершать действия, которые изначально не были задуманы дизайнерами. Таким образом, у пользователей остается один или два варианта, что помогает упростить их выбор при навигации по приложению или взаимодействии с продуктом.  

• Первый принцип

Вместо того чтобы делать выводы по аналогии, ментальная модель "Первый принцип" в UX-дизайне предлагает разложить проблему на самые фундаментальные истины и использовать их в качестве отправной точки для принятия UX-решений. 

Как принять просчитанное решение

• Средне- и долгосрочные решения

Когда дело доходит до принятия средне- и долгосрочных дизайнерских решений, ментальная модель Первого принципа оказывается отличным инструментом. Дизайнерам постоянно поступает обратная связь, как от пользователей, так и от других команд. Один из подходов к осмыслению всей этой информации, поступающей к вам как к дизайнеру, заключается в том, чтобы найти 5 причин. Сразу же возникает желание принять предложенное решение таким, какое оно есть, в то время как вопрос "почему" приведет вас к основной проблеме. Как только вам станет ясно, с чем на самом деле боролся пользователь, все эти предложения могут попасть в список инноваций, который впоследствии можно будет отфильтровать с помощью исследования пользователей на основе данных. 

• Краткосрочный

В определенной степени наш мозг не нуждается в особой помощи, когда речь идет о принятии быстрых решений. Наш мозг охотника-собирателя настроен на поиск краткосрочной выгоды, а не на долгосрочные инвестиции. В экономике эта концепция называется гиперболическим дисконтированием. Это досадный недостаток человеческих инстинктов, которые отдают предпочтение более мелким и быстрым выгодам перед более существенными преимуществами в долгосрочной перспективе. 

Однако есть отличный принцип, который поможет нам оценить, принесет ли то или иное решение пользу сразу, в краткосрочной и долгосрочной перспективе, - он называется правилом 10/10/10. Если вы сомневаетесь, спросите себя:

• Что мы будем чувствовать по этому поводу через 10 минут?
• А через 10 месяцев?
• А через 10 лет?

Принимайте краткосрочные решения, используя модель ICE. Когда перед вами множество вариантов, требующих расстановки приоритетов, оцените каждый из них по трем переменным, используя шкалу от 1 до 10:  

• Насколько положительное влияние окажет этот вариант в случае успеха?
• Насколько вы уверены в том, что этот вариант будет успешным, если вы попытаетесь его реализовать.
• Насколько легко (мало ресурсов, мало времени) будет реализовать этот вариант.

Умножьте оценки трех переменных друг на друга, чтобы получить итоговую оценку ICE. Повторите это упражнение для каждого варианта, который вы рассматриваете, а затем проранжируйте все варианты по их ICE-баллам.

• Немедленный

Очень популярная ментальная модель, которую обычно используют для принятия немедленных повседневных решений, называется матрицей Эйзенхауэра. Она предполагает создание сетки 2х2, на которой отмечены действия как "важные" и "срочные". Таким образом, вы можете обозначить события как важные и срочные, важные, но несрочные, неважные, но срочные, а также неважные и несрочные.

Важные и срочные дела нужно делать как можно скорее, важные и несрочные - планировать на более позднее время, а неважные и срочные - делегировать. Наконец, от неважных и несрочных дел следует полностью отказаться. 

Смешанная ментальная модель

Смешанная ментальная модель - это когда пользователь путает ментальные модели и не может распознать или понять важные различия между похожими частями системы. В этой путанице и проявляются многие проблемы юзабилити. 

Исследование, проведенное Nielsen Norman Group, выявило ряд распространенных ментальных моделей, которые пользователи часто путают: 

• Команды в браузере по сравнению с командами в веб-приложении
• Локальная и удаленная ("облачная") информация
• Различные варианты входа в систему и пароля
• Windows внутри операционной системы и внутри браузера
• Windows против приложений
• Иконки против приложений

Один из наиболее знакомых примеров путаницы - функция поиска Google. Пользователи часто не знают, какое поле использовать для начала поиска - поле поиска на самом сайте или строку поиска URL. Часто пользователи вводят поиск по веб-сайту (зная его URL) и выбирают ссылку, а не вводят URL сайта в строке поиска URL.

Когда веб-сайты и приложения предлагают слишком много вариантов ввода поиска, это сбивает пользователей с толку. Это важная причина, по которой следует избегать многочисленных функций поиска. Когда пользователь сталкивается со слишком большим количеством функций поиска, он, скорее всего, выберет ту, которая покажется ему наиболее близкой к его ментальной модели, а это может быть не та функция, которую он ожидает. 

Ментальные модели в различных отраслях вкратце

Начиная с индивидуального уровня, семейных предприятий и заканчивая крупными компаниями, процессы принятия решений постоянно присутствуют в том, как мы управляем жизнью или организациями.

В основе любого решения лежат данные, предыдущий опыт и способность отвлечься от наших личных фильтров (или когнитивных предубеждений). Но то, что применимо к личной жизни, может быть неприменимо к миру бизнеса, науки или наоборот. Каждая отрасль и сфера нашей жизни требует подходящей ментальной модели. 

Мир выглядит так, как он выглядит, благодаря некоторым базовым принципам физики. Вне этих ментальных моделей все было бы хаотично. Теория относительности, взаимности или инерции показывает, что мир постоянно дает нам обратную связь и что нельзя полностью оторваться от реальности и сформулировать ее на 100% объективно. 

В биологии такие ментальные модели, как естественный отбор и экосистемы, помогают миру осознать свою хрупкость, взаимозависимость и то, что по сравнению с человеком, вне всяких эмоций, единственное, что ведет вид вперед, - это способность к адаптации.

В следующем разделе мы более подробно рассмотрим, какие ментальные модели применимы к различным отраслям. 

Реальные примеры больших ментальных моделей

В физике

Что отличает обычных людей от выдающихся, так это менталитет - образ мышления, привычки и ментальные модели, которые они выбирают для принятия решений. В 2002 году, когда Илон Маск задумал отправить ракеты на Марс, что впоследствии вылилось в аэрокосмическую компанию SpaceX, он столкнулся с большой проблемой: покупка ракеты стоила астрономических денег. Вместо того чтобы прибегнуть к аналогии, он взял на вооружение ментальную модель физики, а именно "Первые принципы". Деконструировав весь процесс производства, он понял, что разумной и более экономичной стратегией будет закупка сырья и изготовление собственных ракет. 

В бизнесе

Успех технологической или нетехнологической компании во многом зависит от инноваций. Чем лучше компании удается предугадать потребности своих потребителей, тем больше шансов добиться как высокой удовлетворенности клиентов, так и высокого спроса на услуги или продукты. Основной моделью мышления является принцип 80/20, согласно которому сотрудники должны придерживаться традиционных методов управления 80 % времени, и только 20 % отводится на эксперименты с процессами управления и инновации. 

В макроэкономике ментальная модель спроса и предложения определяет цену на рынке. "Когда во Флориде наступает похолодание, в супермаркетах по всей стране повышается цена на апельсиновый сок. Когда в Новой Англии каждое лето наступает теплая погода, цены на номера в отелях на Карибах резко падают. Когда на Ближнем Востоке начинается война, цены на бензин в США растут, а стоимость подержанного Cadillac падает. Что общего между этими событиями? Все они демонстрируют работу спроса и предложения".

Чем больше моделей компания строит и добавляет к своей решетке, тем прочнее фундамент для принятия обоснованных решений. С каждой отдельной мысленной моделью у бизнеса появляется новый взгляд на реальность. Все эти взгляды будут содержать определенную правду, но ни один из них не будет содержать полной правды. 

В суждениях и человеческой природе

Одним из самых важных и полезных открытий в современной психологии является эвристика доступности, придуманная Дэниелом Канеманом. Идея этой эвристики заключается в том, что люди склонны легче всего вспоминать то, что было наиболее значимым, частым или недавним. Скорее всего, это результат того, что наш мозг пытается защитить нас от изнурительного эффекта идеальной памяти. Эвристика доступности чрезвычайно важна, когда речь идет о распознавании и запоминании в UX.

Другой важной ментальной моделью, оказывающей сильное влияние на человеческие суждения, является доверие и идея о том, что мы склонны слепо доверять определенным группам людей - одним из примеров является наша семья. Однако мы также склонны доверять людям, с которыми не связаны родственными узами, например поварам, курьерам, сантехникам и руководителям. Способность доверять людям позволяет нашему обществу функционировать, поэтому мы по своей природе хотим доверять компаниям, которые предоставляют нам товары и услуги. Хороший UX должен использовать это желание для построения доверительных отношений.