Психология в UX-дизайне: Наука делать людей счастливыми

Многие новички в UX-дизайне приходят в замешательство, когда узнают, что знание психологии человека здесь не менее важно, чем навыки графического дизайна. Опыт - это то, что лежит в области человеческих чувств, эмоций, реакций - всего того, что относится к психологии.

Может показаться, что самые элементарные UX-обычаи, такие как "сделайте главную кнопку большой и яркой", - это нечто очевидное. Но это не просто устоявшийся способ проектирования подобных сайтов: он основан на психологических принципах, открытых учеными и подтвержденных экспериментами.

Вершина айсберга: хороший UX. Психология и исследования

Вы можете услышать такие слова, как UI/UX-психология, психология интерфейса или психология дизайна продукта, чтобы объяснить, как психология используется в UX.

В эпоху дизайна, ориентированного на человека, поиск способов сделать пользователей счастливее - одна из важнейших задач UX-исследователя.

Чтобы понять принципы психологии UX-дизайна, не нужно иметь диплом психолога: они просты и часто интуитивно понятны. Как только вы узнаете их, ваш взгляд на дизайн сайтов изменится.

Мы рассмотрим несколько основных принципов UX-психологии, которые помогут вам понять, почему дизайнеры предлагают те решения, которые они предлагают. Почему многие сайты выглядят одинаково? Может быть, потому, что дизайнеры не любят экспериментировать? Давайте узнаем, что говорят нам об этом законы UX.

1. Принцип вечной привычки. Не трогайте то, что хорошо работает

Это один из основных принципов UI/UX-дизайна. Люди привыкают к одним и тем же символам, триггерам и поведенческим паттернам и расстраиваются, когда не могут следовать проторенной дорожке. 

Что это означает для UX-дизайна? Это означает, что лучше всего следовать установленной структуре страницы. Допустим, дизайнер решил заменить традиционную кнопку меню гамбургера (три горизонтальные линии) на забавный символ. Да, это может выглядеть круто с точки зрения оригинального дизайна. Но большинство пользователей этого не оценят.

Принцип вечной привычки - одна из причин, по которой сайты часто имеют однообразный вид: люди привыкли к нему, и принуждение к отказу от привычки приведет к неудовлетворенности.

Это правило просто и очевидно, но в цифровой индустрии, где люди ценят инновации превыше всего, желание экспериментировать с дизайном очень велико. UX-дизайнеры должны не поддаваться этому соблазну, если у них нет доказательств того, что их целевые пользователи оценят этот "слом системы". Психология говорит нам, что средний человек более консервативен, чем средний член команды разработчиков продукта.

2. Валидация. Конформность. Следование за большинством

Представьте, что вы участвуете в групповом исследовании, в ходе которого проверяется ваше зрение. Вам показывают три линии и спрашивают, какая из них имеет ту же длину, что и четвертая.

Вам кажется, что ответ прост, пока вы не слышите, что другие люди начинают отвечать "Б". Вы начинаете сомневаться и все меньше доверять своим глазам. Впоследствии вы узнаете, что исследование было связано с психологией, а не с глазами. Реальная цель эксперимента заключалась в том, чтобы выяснить, насколько люди склонны соглашаться с мнением большинства. Исследование известно как эксперимент Аша, и оно доказало, что большинство людей изменит свое мнение, чтобы соответствовать мнению большинства.

Этот психологический эффект часто используется в политике, но есть возможность применить его и в UX-дизайне. Большинство компаний размещают отзывы своих бывших клиентов на целевых страницах, чтобы потенциальные клиенты чувствовали, что их выбор подтвержден другими людьми, имевшими положительный опыт.

Некоторые компании размещают просто общий положительный отзыв вместе с фотографией, которая выглядит практически как фотостоки, но даже такое "доказательство" работает успокаивающе на каком-то базовом уровне. 

3. Закон Хика. Может ли быть слишком много варенья?

Вы когда-нибудь задерживались на пять минут перед полками с вареньем в супермаркете, не в силах выбрать из 30 различных баночек? Мы должны быть счастливы, что у нас есть такой большой выбор, но вместо этого мы чувствуем себя совершенно истощенными после часа, проведенного в супермаркете и вынужденного принимать все эти решения.

Эффект "слишком много варенья" был обнаружен, когда психологи поставили в продуктовом магазине дегустационный стол с 24 вкусами варенья в один день и только 6 вкусов во второй день. Исследование показало, что люди в 10 раз чаще покупают варенье, когда у них меньше выбор, даже несмотря на то, что стол с 24 вкусами изначально привлекал больше людей.

Это явление также называется "параличом выбора" и широко используется как в маркетинге, так и в психологии UX-дизайна.

Закон Хика гласит, что увеличение количества вариантов выбора приводит к логарифмическому увеличению времени принятия решения. В мире цифровых продуктов, где люди считают 3 секунды загрузки страницы слишком долгим ожиданием, слишком большое количество вариантов может все испортить. Пользователи будут разочарованы и, скорее всего, покинут страницу, так и не приняв решения.

Поэтому золотое правило UX-дизайна - делать меню как можно короче. Менее часто используемые части можно спрятать за разделом "Другое".

4. Ошибки. Удалять или не удалять?

Как говорит психология (и жизнь), иногда делать что-то неправильно - это часть человеческой природы. Задача продуктовой команды - сделать продукт безошибочным, но даже самая лучшая продуктовая команда не может быть защищена от ошибок, вызванных самими пользователями. Эти ошибки приводят к появлению недовольных пользователей, а это уже проблема для общего опыта.

Что UX-дизайнеры могут сделать с ошибками людей? Полностью избежать их невозможно, но знание некоторых психологических особенностей может помочь минимизировать разочарование и смягчить негативный эффект. Вот несколько правил работы с ошибками в UX-дизайне:

Добавьте всплывающие окна "Вы уверены?" и кнопки "Отмена". То, что мы воспринимаем как должное, но ежедневно спасает нас от множества ошибок. Мы считаем, что опция "Отменить отправку", появившаяся в Gmail, - одна из лучших идей Google в области UX-дизайна.
Отправка писем мгновенно - это здорово, но, пожертвовав всего несколькими секундами, пользователи могут избежать множества ошибок.

• Информируйте пользователей об ошибках как можно быстрее. Приходилось ли вам заполнять длинную форму регистрации, чтобы узнать, что пароль не может быть длиннее 8 символов? А потом приходилось заполнять ее заново. Сайты, которые выделяют текстовое поле красным цветом, как только вводится неправильный пароль, помогают обнаружить ошибку на ранней стадии, когда ее легче всего исправить.
• Сделайте сообщения об ошибках дружелюбными и полезными. Вместо того чтобы просто написать "Ошибка!", предложите возможные пути решения проблемы. "Обратитесь в нашу службу технической поддержки, и мы решим проблему в кратчайшие сроки" звучит гораздо более успокаивающе и позволяет людям почувствовать, что они не одиноки в своей проблеме. Современная тенденция создания человекоподобных дружественных интерфейсов привела к тому, что многие приложения и сайты стали использовать этот прием.

5. Эмоции. Дизайн для счастья

Человеческий мозг имеет две системы принятия решений: быструю, основанную на эмоциях, и медленную, основанную на результатах рационального мышления. Об этом много писал психолог Дэниел Канеман, и многое в когнитивной психологии UX-дизайна основано на его выводах.

Хотя многие люди не осознают, что при принятии решений они полагаются на эмоции, закономерность остается. Иногда рациональная часть мозга впоследствии находит разумные аргументы, чтобы оправдать быстрый эмоциональный выбор. В настоящее время рациональные решения считаются более надежными, несмотря на различные погрешности "рационального" мышления. Логическое мышление естественно вписывается в процесс разработки продукта, но важно не недооценивать эмоциональную сторону человека.

Рядом с эмоциями стоит "принцип красоты". Он достаточно интуитивно понятен: люди склонны больше доверять сайтам и приложениям, которые выглядят красиво, например, имеют привлекательный и чистый дизайн. Конечно, красивый внешний вид не компенсирует плохую функциональность и удобство использования, но в сочетании с хорошей разработкой продукта он определенно улучшает общее впечатление пользователя.

6. Эффект последовательной позиции. Принимать сторону

Это правило, возможно, не самое интуитивное. Оно гласит, что из ряда объектов люди обращают больше внимания на те, которые расположены по бокам, а не в центре. Поэтому в большинстве приложений наиболее важные кнопки стараются размещать по бокам.

7. Эффект фон Ресторфа. Наука о привлечении внимания

За этим модным словом скрывается простое правило: среди множества объектов люди стараются запомнить тот, который лучше выделяется, скажем, другим цветом. Именно так устроена классическая страница с ценами: дизайнеры пытаются привлечь внимание пользователей к преимуществам премиум-версии, выделяя их цветом и контрастом.

Именно на это направлена большая часть психологии в UX-дизайне: привлечение внимания пользователя. Вот еще несколько часто используемых принципов.

8. Шаблон чтения. F-образная форма

Люди привыкли читать страницы в форме буквы F, затухающей к низу. Этот паттерн влияет на расположение наиболее важных фрагментов информации и визуальных элементов: лучшие места - верхняя часть и левая сторона.

9. Цвета. Стратегия расстановки акцентов

Когда мы думаем о привлечении внимания, первое, что приходит на ум, - это цвета. Наиболее распространенные цветовые схемы, используемые в UX-дизайне, опираются на психологические принципы восприятия.

Акцентный цвет должен быть ярким и контрастным по отношению к остальной части страницы. Важно, что он должен использоваться в небольших дозах, не более 10%. Посмотрите на верхнюю часть этой страницы. Оранжевый акцентный цвет используется только для кнопок и ссылок.

Подведем итоги

Эти 9 принципов - лишь вершина айсберга психологии UX-дизайна. И к этим правилам следует относиться только как к предположениям: каждое решение должно быть протестировано на пользователях, чтобы доказать его правильность или неправильность.