Почему важны отзывы пользователей: доказательства их эффективности и методы их сбора

Сбор качественной информации от пользователей помогает владельцам бизнеса подтвердить свою идею на этапе исследований и позволяет бренду развиваться, масштабироваться и совершенствоваться вместе с потребностями и предпочтениями пользователей на протяжении всего оставшегося срока жизни продукта. Для этого необходима эффективная разработка программного обеспечения. Ведь в первую очередь ваш продукт существует для того, чтобы решать проблемы клиентов. <\/p>

Важность отзывов клиентов для бизнеса<\/h2>

Все мы знаем, что размещение положительных отзывов пользователей на сайте вашего продукта\/услуги делает вашу компанию более надежной. Многие компании так и поступают.<\/p>

Но единственное ли это преимущество, которое можно получить от сбора отзывов клиентов? Конечно же, нет. Вот еще 4 причины, по которым отзывы клиентов полезны для процветания вашего бизнеса.<\/p>

Они показывают области, требующие улучшения<\/strong>
Простые догадки или чувство собственного сердца не являются надежной основой для принятия каких-либо бизнес-решений, в то время как сбор отзывов пользователей может помочь в принятии решения о том, какую область продукта следует оптимизировать. <\/p>

Учет мнений пользователей о продукте вашей компании позволяет отслеживать общую удовлетворенность клиентов и получить четкое представление о том, чего конкретно хотят покупатели. Используйте собранную информацию для выявления проблемных областей и эффективного решения вопросов, с которыми сталкиваются пользователи. Когда пользователи получают положительный опыт, они не только возвращаются за вашим продуктом или услугой снова и снова, но и рекомендуют его своим друзьям и родственникам.<\/p>

Например, чтобы решить проблему "входа в систему" (высокий отток клиентов после бесплатной пробной версии), Groove, SaaS-программа для обслуживания клиентов, решила добавить в приветственное письмо один вопрос: "Почему вы зарегистрировались в Groove?". <\/p>

Многочисленные ответы потенциальных клиентов не только подсказали компании, как лучше организовать процесс регистрации, но и помогли выяснить, какие функции продукта клиенты ожидают увидеть в своем программном обеспечении.<\/p>

Повышение лояльности клиентов<\/strong>
В эпоху смартфонов покупатели проводят больше исследований, чем когда-либо прежде. Согласно исследованию маркетингового агентства Fan & Fuel (2016 г.), 90% онлайн-покупателей читают отзывы перед принятием решения о покупке. 84% людей доверяют мнениям и отзывам в Интернете в той же степени, что и личным рекомендациям, а 74% потребителей утверждают, что положительные отзывы заставляют их больше доверять местным компаниям.<\/p>

Покупатели обращаются к отзывам, чтобы лучше понять продукт. Чем больше у вас положительных отзывов, тем лучше. Независимо от отрасли, положительные отзывы повышают доверие к компании и способствуют укреплению ее репутации как лидера рынка.<\/p>

Помогают повысить качество обслуживания клиентов<\/strong>
Довольный клиент - это тот, кто быстро и легко решил свою проблему с помощью вашего продукта\/услуги. Продуманный клиентский опыт (CX) в каждой точке контакта является фактором, обеспечивающим успешное достижение цели пользователя. Следовательно, чем лучше клиентский опыт, тем счастливее пользователи, тем успешнее бизнес.<\/p>

Чтобы сделать CX лучше, необходимо знать, какие области работают плохо, а что необходимо улучшить в первую очередь. Самый простой и эффективный способ выяснить это - спросить тех, кто использует продукт и сталкивается со всеми проблемами в реальной жизни.<\/p>

Уделяя время отзывам о вашем продукте, пользователи с большей вероятностью будут чувствовать себя лояльными к вам и продолжать возвращаться. Оставляя отзыв и тем самым устанавливая отношения с компанией, клиенты чувствуют, что они являются частью организации и что вы цените их мнение.<\/p>

Клиенты как бы выполняют свой общественный долг перед другими клиентами, предоставляя им достоверную информацию о своем опыте использования вашего сервиса, и в то же время дают бизнесу мотивацию стать лучше для своих клиентов.<\/p>

В 2018 году компания Mozilla решила провести ребрендинг Firefox. Для этого они создали два варианта дизайна системы и попросили своих пользователей выбрать, какой им больше нравится. Таким образом, вовлекая клиентов в рост Firefox, Mozilla повышала лояльность пользователей и давала ощущение знакомости нового дизайна. <\/p>

Как собирать отзывы пользователей<\/h2>

После того как мы обсудили, почему сбор обратной связи с клиентами важен, пришло время перейти к более практическим знаниям и освоить несколько эффективных методов, способствующих привлечению пользователей к сотрудничеству с вами. <\/p>

Опросы<\/h2>

Опрос - один из наиболее часто используемых методов сбора обратной связи. Для этого необходимо составить список вопросов и разослать его клиентам по электронной почте, разместить в приложении или задать через службу поддержки UX. Более того, существует множество инструментов для проведения опросов, которые упрощают этот процесс, например Surveymonkey, SurveyKing, Google Forms и другие.<\/p>

Однако разработка информативного опроса является довольно сложной задачей. В конце концов, необходимо:<\/p>

• сделать так, чтобы человек захотел ответить. Например, Slack перед опросом показывает небольшое вступление, позволяющее почувствовать свою значимость, и указывает точное количество времени, которое пользователь должен потратить.<\/li>
• не заставляйте пользователей скучать или пугаться вопросов. Например, компания Uber делает свои опросы в приложении короткими и сразу переходит к делу, чтобы удержать пользователей. <\/li>
• если вы хотите получить отзывы пользователей о сайте\/приложении, убедитесь, что они появляются на соответствующем экране, который пользователь просматривает в данный момент. Google Meet спрашивает о качестве звука и видео сразу после того, как вы покинули встречу. <\/li> <\/ul>

  Живые чаты<\/h2>

  Сбор обратной связи с помощью чатов происходит быстро и легко, ведь вам фактически не нужно просить или убеждать клиентов что-либо делать. Пользователи начинают общаться с вами тогда, когда им это необходимо: в момент, когда они столкнулись с какой-то трудностью, задали вопрос, заметили изменения в работе продукта и т.д.<\/p>

  Еще одно преимущество чатов - в этом коротком живом общении можно быстро задать важный вопрос. Такая обратная связь с клиентами важна для определения направления совершенствования мелких, текущих проблем.<\/p>

  Интервью с пользователями<\/h2>